Customer engagement o cómo mejorar la relación con tus clientes

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Gracias al avance de internet, la tecnología digital y el comercio electrónico, los clientes son capaces de obtener y disponer de información en cualquier momento y lugar. Los consumidores pueden descubrir tu marca con un solo clic, pero es inevitable que también encuentren a tu competencia de esa misma manera. Siendo así, ¿cómo marcar la diferencia?

En la actualidad, las marcas deben desarrollar estrategias de marketing orientadas a involucrar a los clientes con su negocio. Gracias a ello se consigue una conexión más emocional, interacciones positivas y el aumento de la satisfacción del cliente. Para ello hay que elaborar diferentes estrategias de customer engagement.

Antes de nada, definamos su significado. El engagement consiste en estrategias y acciones que hacen que los clientes se sientan identificados con una marca y se mide a través del compromiso con ella. Por eso es necesario trabajarlo mediante la interacción con el cliente en todos los puntos de contacto, a través de mensajes para fomentar diálogos durante el proceso de compra.

Por lo tanto, el customer engagement son interacciones de forma continua entre la empresa y el cliente, expuestas por la empresa y elegidas por este. El concepto se refiere a la habilidad de anticiparse a las necesidades del consumidor y conservar el contacto para promover relaciones emocionales duraderas y de lealtad.

Beneficios de aplicar el customer engagement.
  • Diferenciación: con la creciente competencia en el mercado, las empresas deben de poner en marcha acciones que les permitan diferenciarse, para ser una de las primeras opciones de los consumidores.
  • Atraer y mantener la atención: a menudo somos bombardeados por contenido de todo tipo. Por ello no vale solo con llamar su atención, sino que también es necesario conservarla lo máximo posible.
  • Vínculo emocional: los contenidos personalizados hacen que tus clientes tengan una impresión más fuerte y duradera. Como consecuencia, se sienten valorados y empiezan a desarrollar lealtad hacia tu marca.
  • Defensores de marca: una buena experiencia de engagement genera que tus clientes comienzan a recomendar y defender tu marca, debido a que han obtenido una experiencia agradable.
  • Ciclos de compra cortos: la confianza que se genera con los consumidores a través de esta estrategia promueve el movimiento por embudo de ventas y crea ciclos de vida más cortos.

No es lo mismo customer engagement que customer experience.

A menudo se suelen confundir estos conceptos. El compromiso con el cliente se trata de un indicador que nos muestra cuán ligado está un cliente a la marca. Por lo tanto, es un indicador de la fidelidad a la misma y cuánto se identifica con esta.

Por otro lado, el customer experience se trata de la experiencia que vive el cliente durante su viaje por la acción de compra. Abarca desde su primer contacto, es decir, la decisión y acción de compra, hasta el momento final de su relación con la misma.

Sin embargo, se puede conseguir una experiencia con el consumidor mediante la interacción. Esta puede alcanzarse de manera física en los puntos de venta o de forma online a través de las redes sociales, encuestas o cuestionarios.

En NCA, consideramos que es de gran importancia conocer al cliente y saber cuáles son sus necesidades. Por ello, nuestros profesionales realizan estrategias de marketing que te permiten estar en contacto con los clientes de tu marca. ¡No dudes en contactar con nosotros!

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