¿Hablamos de customer experience?

Después de la última trastienda sobre el vídeo variable, tuvimos el placer de volver a recibir una charla por parte de uno de nuestros ejecutivos sobre el customer experience. Probablemente hayas oído hablar de este concepto. Y quizás también sepas la importancia que tiene en el mercado actual. Si no es así, en las próximas líneas te contamos todo lo que necesitas saber sobre este interesante recurso.

El customer experience se basa en ofrecer experiencias al consumidor. Por tanto, cada vez que una empresa se pone en contacto con los clientes les está brindando este servicio. En definitiva, el objetivo es claro: atraer y mantener a los consumidores.

El objetivo del customer expericence es claro: atraer y mantener a los consumidores. #publicidad #marketing #NCA Clic para tuitear

Nuestro compañero Guillermo Cadenas nos dió una serie de datos que, sin duda, tendremos muy en cuenta a la hora de desarrollar los planes de comunicación. Algunos de ellos nos sorprenden: ¿sabías que la experiencia de cliente cobrará más peso en la percepción de marca que el precio o el propio producto? La razón es que el público quiere sentirse comprendido; y es aquí donde se haya la dificultad. Recuperando una cita de Mohamed Ali: “No hay nada tan difícil como entender al público”.

 

¿Cómo conseguir un customer experience que enganche?

 

Las dos claves principales que debe perseguir el customer experience para que sea útil y funcione son:

  • Escuchar y no oír. La diferencia es clara: escuchar implica poner atención. El objetivo primordial es satisfacer las necesidades de los clientes, poniendo el foco en sus expectativas y deseos.
  • Innovar y sorprender. Debe ofrecerse una propuesta de valor nunca antes vista y encontrar elementos que sorprendan al consumidor.

Los encargados del customer experience deberán aplicar estas dos claves a lo largo del customer journey (el viaje que hace el consumidor desde que conoce el producto hasta que lo adquiere), si quieren resultados efectivos.

 

 

Arquetipos

 

Una vez se ha escuchado al consumidor y se conocen sus necesidades, lo siguiente es crear arquetipos. Un arquetipo es un patrón. Aplicado al consumidor, sería un prototipo de cliente. Por eso hablamos de buyer persona, es decir, perfiles de clientes potenciales o retratos basados en datos reales y características sociodemográficas y de estilo de vida, entre otras. Gracias a ellos se pueden trazar estrategias de marketing más precisas.

 

Modelo Blueprint

 

Otra de las tácticas que se emplea para favorecer el customer experience es el Blueprint. Es de vital importancia desarrollar un diseño detallado de cuál va a ser el escenario de actuación. Esto proporciona una visión lo más completa posible de la organización, sus métodos de trabajo, sus procesos, de la información necesaria del mercado y la tecnología que apuntala sus operaciones. Todo ello permite entender y modelar los beneficios que la organización aportará al cliente. Se trata de todo aquello que el cliente no ve y que la empresa debe trabajar.

Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de fidelizarlo. La experiencia influye directamente en su disposición de un cliente para recomendar tu marca y generar nuevos clientes. En definitiva, el customer experience puede ser el elemento diferenciador frente a la competencia que haga que a los clientes decidirse por tu marca.

 

 

 

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