LAS MARCAS BUSCAN FANS COMO LOS DE BEYONCÉ

Si hay algo que las empresas desean es que sus clientes no sean meros compradores o consumidores de sus productos, sino que se sientan conectados con ellas. Imagina tener unos fans tan fans como los de Michael Jackson o Beyoncé.

Esos de los que están atentos a tus trabajos, los valoran o incluso, si cometen errores, los perdonan. Sin duda, son los mejores prescriptores que se pueden tener, ya que algo así no se puede pagar.

Pues con las marcas funciona igual.

No solo las grandes empresas pueden tener fans. Las pequeñas también pueden aportar ese plus diferenciador que enamora y engancha. ¿O es que nadie seguía a cantautores como Pablo Alborán o Rozalén antes de hacerse tan famosos como ahora?

Al igual que les ocurre a sus fans, los clientes son fieles a las marcas por lo que les hacen sentir. Pero ¿qué les hace dar ese paso más?

De cliente a fan

Cuando sentimos que alguien tiene en cuenta nuestra opinión gana puntos, ¿verdad? Pues con las marcas pasa exactamente lo mismo.

Por ejemplo, si el fan se siente escuchado, eso le ayudará a potenciar su percepción sobre la empresa.

¿Y a quién no le gusta una sorpresa en forma de regalo? Premiar la fidelidad es otro punto extra que el usuario agradece.

También hay aspectos muy obvios que deberían ofrecer todas las empresas, pero no es así. No todas se esfuerzan en la atención postventa. Hay que acompañar al consumidor más allá de la compra. Esta no puede ser el punto final de la relación.

Otra parte fundamental es recordarles que estamos ahí, que estamos trabajando constantemente para conseguir su plena satisfacción (pero sin pecar de pesados).

A veces, tampoco se tiene en cuenta la formación de los empleados. Ellos son los que están en contacto con el cliente o los que colaboran para que la empresa funcione correctamente, y su formación continua es esencial. Además, recuerda que “trabajadores satisfechos aportan clientes satisfechos” (Gonzalo de la Hoz). Su implicación es fundamental.

La regla del 20/80

Conseguir que el cliente pase a ser fan es una carrera de fondo. No podemos pretender que suceda de hoy para mañana, pero es recomendable esforzarnos en lograrlo.

Quizás hayas oído hablar de la ley de Pareto. Esta afirma que el 20% del esfuerzo consigue el 80% de los resultados. Es posible aplicarla a muchos ámbitos, como la logística. En el caso del comercio se puede decir que el 80% de los ingresos viene dado por el 20% de nuestros clientes.

Por tanto, habría que definir una estrategia que concentre las acciones que podemos llevar a cabo para conseguir que los consumidores pasen a ser verdaderos fans. Pero, ¿cuántos necesitaríamos mantener?

La clave de los 1000 fans

Kevin Kelly afirma en su ensayo 1000 true fans que, consiguiendo mil fans reales, se puede mantener un negocio o proyecto. Serán los que proporcionarán un crecimiento sostenible.

No obstante, se deben cumplir dos criterios:

  • Se ha de conseguir que cada fan invierta un mínimo de 100$ al año en nuestra marca.
  • Se debe interactuar con los clientes.

Parece inalcanzable, pero Kelly asegura que, con dedicación, es posible conseguirlo.

Sin duda, cada empresa llevará a cabo sus propias estrategias y desarrollará sus técnicas para transformar a esos clientes en los tan deseados fans. Aunque no existe la fórmula perfecta, lo que sí tenemos claro es que el esfuerzo vale la pena.

Compartir

Leave a comment

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.