logo

Claves para gestionar una crisis en Internet

Saber gestionar una crisis de comunicación es algo fundamental para cualquier empresa, y algo con lo que continuamente tiene que lidiar el equipo de comunicación, sobre todo desde que Internet y los nuevos medios de masas han entrado en escena.

Cuando una persona quiere alquilar una habitación en un hotel, o contratar con determinada compañía de viajes sus vacaciones, una de las primeras cosas que hace es leer los comentarios y opiniones que los clientes anteriores han escrito sobre el servicio, la limpieza de las habitaciones, el trato del personal o la comida; en resumidas cuentas, comprueban la experiencia de los anteriores huéspedes. Muchas veces, el mejor marketing que una compañía puede tener es disponer de una buena reputación online.

Pero, seguramente te preguntes que cómo es posible controlar lo que se dice de ti en un medio tan abierto y “caótico” como es Internet, en el que cada uno comenta lo que quiere, sin ningún tipo de tapujo o control. Pues bien, simplemente no se puede, pero si se puede conocer con más o menos detalle lo que de nosotros se dice. Las noticias o los comentarios positivos pueden tardar semanas en aparecer en la red e, incluso, pasar desapercibidos., mientras que las críticas y las quejas, por otra parte, corren como la pólvora. El quedar satisfecho se da por supuesto, sin embargo, una mala experiencia que se extienda por Internet puede arruinar la imagen y la reputación online en cuestión de minutos.

gestionar una crisis - Reputación online

Ante un mensaje negativo, sobre un problema de uso de nuestros aparatos, o cualquier otra incidencia, lo primero es contestar de forma inmediata, siempre tratando de tranquilizarle y estableciendo una relación en un tono amigable. Cada minuto es crucial para gestionar una crisis de imagen, sobre todo los primeros.

Si se trata de alguna crítica o filtración, no hay que precipitarse en las respuestas, pero no hay que dejar pasar demasiado tiempo. Tan importante es contestar rápido como contestar con la verdad, de modo que nuestras declaraciones no puedan ser utilizadas en nuestra contra en futuras réplicas. Es tan negativo el silencio como  la mentira.

Un usuario informado y atendido, en la mayoría de las ocasiones, es un usuario satisfecho. Probablemente, si se le ha atendido bien, con prontitud y contestándole con información que responde a su problema, ganaremos un cliente, que hablará bien de nosotros. Controla lo que dices y lo que se dice de ti en Internet, cada frase se analiza con lupa, ya que una sola palabra puede acabar con una reputación online trabajada durante años.

En NCA sabemos lo importante que es tener una buena reputación online. Llevamos años gestionando la imagen online de marcas como Brother, entre otras. El gestionar una crisis no es una opción, sino una obligación. Mantente en contacto con tu público de una forma inmediata y directa y ofrécele una atención tan sobresaliente que haga que quieran hablar sobre ella.

Compartir

Deja un comentario